服务营销 查看全部文章

正确管理非盈利顾客 客户剥离如今正在成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本及不同细分市场交叉销售的复杂性，客户维持也是必要的。 (2008-10-09) 阅读全文  口碑营销：让你的品牌靓起来 赢得知名度，只需投入资金，进行广告轰炸，短期内就能形成；而赢得口碑，非要对各项基础工作做得非常细致、到位并持之以恒方可。 (2007-12-16) 阅读全文  打造服务品牌的6个焦点 服务品牌化并非要割裂服务、技术等与产品的联系，相反联系更为密切，客户服务品牌化，从让服务成为品牌的“助推器”到让服务本身成为强大的品牌。 (2007-01-08) 阅读全文  让你的客户忠诚计划更有效 对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？消费者是否珍惜这些计划？ (2006-12-28) 阅读全文

优质服务意识 查看全部文章

如何提升服务品质 我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因。 (2009-08-09) 阅读全文  六种让企业误解的客户满意度 你可以买到忠诚度，但却买不到满意度。 (2009-08-06) 阅读全文  资深客户关系管理大师：八年准备换两星期精彩 就算拥有再好的产品、再好的管理和销售，如果没有卓越的客户服务，企业也不可能创造出优秀的业绩。 (2008-10-09) 阅读全文  客户满意的价值 战略专家认为，公司高管常常会忽略最简单和最安全的收入增长方式：提高现有客户的满意程度而不让他们投入竞争对手的怀抱。 (2008-10-09) 阅读全文

服务战略 查看全部文章

客户体验需要找痛点 制定出有效的品牌情感曲线图，创造出自己的综合感官体验。 (2008-12-26) 阅读全文  服务业全球化发展五大趋势 中国既面临通过承接国际服务业转移加快发展的历史性机遇，也面临更加激烈的竞争和挑战，服务业全球化趋势值得我们密切跟踪和认真对待。 (2007-07-15) 阅读全文  不能低估服务的战略优势 “服务”的战略性价值在于提高客户的忠诚度。 (2007-03-20) 阅读全文  三种细分打造差异化 通过三个细分的策略，可以获得足够的阳光，实现差异化赢取丰厚的利润。 (2006-10-31) 阅读全文

客户满意度调查 查看全部文章

顾客满意度：你知道自己得几分吗？ 各行业都注意到顾客的满意度是可以转换成增强股东价值的因素。 (2006-08-15) 阅读全文  满意度研究方法介绍 满意度研究可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。 (2006-01-05) 阅读全文  科罗斯·费耐尔：客户满意度提升净现值 完整的满意度模型应该是一个将满意度驱动因素、用户满意度与用户行为联系起来的因果模型。 (2005-03-13) 阅读全文  客户满意评价因素 客户评价服务的效果将直接取决于他们对产品/服务提供商单个或多个产品/服务的感情反应。 (2005-03-09) 阅读全文

客户服务技巧 查看全部文章

提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 (04月17日) 阅读全文  利用客户反馈改善客户忠诚度和底线的最佳途径 你是如何开始意识到自己失去了一位高价值客户的？ (2007-01-22) 阅读全文  “您买什么”和“您看点什么” “看点什么”给顾客留有充分的回旋余地，不会影响顾客的自尊。 (2006-07-11) 阅读全文  如何留住你的客户 你的客户价值何在？没有他们，你的事业从一开始就注定了要失败。 (2006-03-27) 阅读全文

客户服务管理 查看全部文章

寻找服务效率与客户满意的平衡点 企业往往认为服务效率与客户满意是两个互不相容的目标，顾此则失彼，很难达到服务效率与客户满意的两全其美，其实不然。 (2009-06-07) 阅读全文  客户的声音，你听了多少？ 一线最容易听到客户的声音，但需要不同部门的配合才能响应。 (2008-12-26) 阅读全文  怎样做才能提高客户的忠诚度？ 客户忠诚度已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。在经济不景气状况下，建立和提高客户的忠诚度更显得尤为重要。 (2008-12-26) 阅读全文  怎样通过服务管理客户的价值 品牌形象其实是客户在与企业接触中长期形成的，要依靠企业在广告宣传和品牌设计中抓住客户最具有特色的需求，提出最具有特色的品牌概念。 (2008-03-11) 阅读全文

会员制营销 查看全部文章

会员制：消费力决定阶级 会员制个性化的服务很好的维持了顶部那20%的忠诚度，有门槛的准入制度似乎又更多地避免了底部那30%非盈利顾客。 (2006-12-13) 阅读全文  “客户会”的暧昧与戴尔模式的奢望 企业在推销产品时，单纯依靠推销产品性能已无法再获得成功，它们必须诉诸“情感”。 (2006-11-14) 阅读全文  浅析零售商会员卡销售 会员卡能否圈住消费者的心，关键是看消费者能否从会员卡消费中真正受益。 (2006-11-08) 阅读全文  会员客户与忠诚客户的关系简析 会员客户与忠诚客户即有关联又可能存在很大不同。 (2006-07-09) 阅读全文

备件供应 查看全部文章

中国汽车零部件营销服务体系重构设想 以零部件经销集团为主导的新营销服务体系。 (2006-01-22) 阅读全文  戴尔的命根：超级供应链 成功的直销模式在于背后有一套高速、高效的超级供应链。戴尔是一个例子。 (2005-04-10) 阅读全文  服务备件物流研究 讨论服务备件物流的管理控制要点，并研究在逆向物流参与的情形下，产品停产后的服务备件物流的管理难点及对策。 (2005-01-20) 阅读全文

大客户管理 查看全部文章

E时代的大客户管理 企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，之间的合作也应体现出协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。 (2006-10-31) 阅读全文  怎样建立互动型客户关系 改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。 (2006-10-22) 阅读全文  大客户管理法则 大客户管理目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 (2006-10-17) 阅读全文  实务：菲利普-科特勒纵论大客户的管理艺术 如何挑选大客户？如何对他们进行管理？如何开发、管理和评估客户经理？如何组建大客户管理机构？…… (2006-09-17) 阅读全文

客户投诉处理 查看全部文章

顾客的投诉是一面镜子 由于企业需要对飞速变化的市场环境作出响应，倾听和快速回应顾客的投诉，就可以帮助企业与顾客的期望保持紧密的联系。 (2009-08-07) 阅读全文  要正确面对客户的抱怨！ 两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对企业就越有利。 (2007-11-23) 阅读全文  货代人员如何处理好客户投诉 客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度。 (2007-11-23) 阅读全文  如何避免投诉变成纠纷 “投诉电话”是个沉重的话题，也是客服中心经营者无法逃避的事情。 (2007-03-20) 阅读全文

客户关系管理 查看全部文章

减少投诉+主动营销 小CRM的大服务 在统一服务热线号码设立以后，支撑呼叫中心的就是强大的客户管理系统。 (2008-12-26) 阅读全文  以客户为中心 循序渐进深化应用CRM系统 充分认识自身的行业特点和企业规模，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。 (2007-10-28) 阅读全文  抓住具有价值的“奶油层”客户 企业要对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行优胜劣汰。 (2007-07-01) 阅读全文  客户关系管理做什么? 客户关系管理，是建立在以客户为中心元素的信息协同管理。其目的是让公司的管理层能够很好跟踪销售的趋势，并建立些策略来应对销售中的问题。 (2007-05-13) 阅读全文

内部客户服务 查看全部文章

以内部营销提升服务质量 使员工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。 (2009-07-06) 阅读全文  客户满意始于HR HR通过关注招聘什么样的人才、提供哪些培训、怎样教练他们和提升他们对工作敬业度，都将推动客户满意度和企业销售收入。 (2009-06-07) 阅读全文  员工满意度，被遗忘的角落 “顾客”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有内外兼顾，企业才能获得最终的成功。 (2008-01-08) 阅读全文  成长的痛和快乐 真正的训练并不是一蹴而就的，需要在日常的服务中时刻地点拨，讲解，还要不断训练换位思考，甚至修行利他心和感恩心。 (2007-11-23) 阅读全文